Hvad er ITSM?
ITSM sigter mod at tilpasse leveringen af IT-tjenester til virksomhedens behov. Den fulde form for ITSM er IT Service Management. Fokus for ITSM-værktøjer er at levere tilfredsstillende service til slutbrugeren.
ITSM er en kombination af et sæt definerede politikker, proces og metoder til levering af IT-produkter og -tjenester. Det forbedrer og understøtter kundeorienterede it-tjenester.
I denne ITSM-selvstudie lærer du:
- Hvad er ITSM?
- ITSM-processer
- Sådan implementeres ITSM-proces og arbejdsgange
- Populære ITSM-rammer
- ITSM succesfaktorer
- Traditionelle IT vs. ITSM processer
- Udfordringer ved ITSM
- Hvad er ITSM-certificering?
- Fordele ved ITSM-tjenester
- Ulemper ved ITSM-tjenester
ITSM-processer
ITSM-processen hjælper dig med at administrere IT-tjenester. Organisationer har brug for at styre tjenestens muligheder, hvordan den fungerer, ændringer i den, og hvad der sker, når den oplever problemer.
Der er mange forskellige ITSM-processer, der vises i forskellige former i de andre ITSM-rammer. Her er nogle vigtige ITSM-processer:
Konfigurationsstyring :
Det inkluderer det fysiske og logiske perspektiv af it-infrastrukturen og -tjenesterne
Forandringsledelse:
Det er standardmetoder og procedurer til at styre alle ændringer foretaget i ITSM-tjenester
Release Management:
Test, frigivelse og verifikation af ændringer i it-miljøet.
Incident Management:
Det er en daglig proces, der gendanner normal, acceptabel service med en minimal indvirkning på forretningen.
Ledelsesstyring:
Det optimerer it-infrastrukturtjenester, kapaciteter og support for at minimere serviceafbrydelser. Det tilbyder også vedvarende serviceniveauer, der passer til forretningskravene.
Kapacitetsstyring:
Hjælper organisationen med at styre ressourcer og giver dem også mulighed for at planlægge fremtidige ressourcekrav.
Service Level Management:
Det hjælper dig med at forbedre og vedligeholde serviceniveauet til dine kunder. Det hjælper med at opfylde SLA (serviceniveauaftaler).
Projektledelse:
Projektledelse giver it-firmaer mulighed for at opretholde ordnede tjenester for at undgå problemer som forældede systemer.
Økonomistyring:
Denne IT-tjeneste hjælper dig med at styre de omkostninger, som virksomheden kræver for at opfylde sine økonomiske forpligtelser. Disse tjenester inkluderer også de ressourcer, der er nødvendige for at imødekomme kravene.
Videnshåndtering:
Videnstyring hjælper dig med at undgå dobbeltarbejde ved at organisere og stille information til rådighed om forskellige typer it-produkter og -tjenester.
Problemhåndtering:
Et problem er den grundlæggende årsag til enhver hændelse. En it-organisation løser muligvis problemet midlertidigt, men kan ikke løse problemet. Dette kan føre til hændelser, så problemadministration er en metode til at løse problemer for at forbedre servicelevering og ydeevne.
Sådan implementeres ITSM-proces og arbejdsgange
Her er fem enkle trin til implementering af ITSM-proces og arbejdsgange
Trin 1) Kontroller din nuværende ITSM-operation og find hullerne
Trin 2) Uddann, kommunikér og involver interessenter, mens du implementerer ITSM-processer
Trin 3) Skitserer de kritiske succesfaktorer og hold en fane over KPI og metrics
Trin 4) Brug relevante ITSM-værktøjer til at automatisere processen
Trin 5) Udvik feedback-loop og andre stakholdere
Populære ITSM-rammer
Et ITSM-værktøj er en softwaretjeneste, der er meget brugt til at levere IT-tjenester. Det er selvstændig software eller en række applikationer, der består af flere apps for at fokusere på forskellige funktioner. Det hjælper dig også med at udføre forskellige funktioner som hændelsesstyring, styring af serviceanmodninger osv.
Her er nogle af de mest populære rammer for ITSM-tjenester:
Business Process Framework (eTOM): Det er en procesramme for telekommunikationstjenester og udbydere.
COBIT (kontrolmål for information og relaterede teknologier): Dette er en IT-styringsramme, der specificerer kontrolmål, metrics og modenhedsmodeller.
FitSM: Det er en standard for letvægtsadministration. Den strømliner servicestyringsrammen, der typisk er tilpasset ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Den inkluderer en generel ramme for servicestyringsfunktioner og vejledning om administration af tjenester baseret på Microsoft-teknologier.
Six Sigma: Denne ramme hjælper dig med at fokusere på dine kernemål, indsamling af data og analyse. Det hjælper med at reducere mangler i tjenester og produkter.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): Det oprettes og styres af en åben gruppe som en metode til at give virksomheder en struktur til implementering af teknologien.
ITSM succesfaktorer
I ITSM-rammer, effektiv styring af IT som en virksomhedsomfattende, serviceorienteret enhed. Det omfatter generelt at følge separate og forskellige perspektiver. Det spiller en afgørende rolle i ITSMs succesfaktorer:
Mennesker - Hjælper dig med at tilbyde mængde og kvalitet af ekspertise og viden.
Proces - IT og organisationsspecifik praksis, retningslinjer, procedurer osv.
Teknologi - Det tilbyder logisk og fysisk teknologiinfrastruktur bestående af hardware, applikationer, DBMS osv.
Organisation
Interne og eksterne forretningsfaktorer, der påvirker IT, hvordan IT og organisationsgrænsefladen, hvad er organisationerne. Det inkluderer også, hvordan det påvirker it-tjenester.
Integration
Det er også vigtigt, hvordan it-tjenester skal integreres i en bestemt forretningsmodel. Det inkluderer også hvilke tjenester IT leverer, hvordan er tjenesterne tilbud.
Traditionelle IT vs. ITSM processer
ITSM-tjenester fokuserer altid på bedre styring af teknologi. Men det fokuserer primært på at adressere vigtigheden af at tilpasse forskellige it-tjenester til forretningsbehov. Her er vigtige attributter, der har gennemgået en ændring fra traditionel IT til ITSM-processer:
| Traditionel it | ITSM-proces |
| Teknologifokus | Procesfokus |
| Brandslukning | Forebyggelse |
| Reaktiv | Proaktiv |
| Brugernes fokus | Fokuserer på kunder |
| Centraliseret | Distribueret |
| Mest isoleret | Integreret |
| Uformelle processer | Formelle processer |
| Engangs | Gentagelig |
| Brug til it-perspektiv | Brug til forretningsperspektiv |
| Operationsorienteret | Tjenesteorientering |
Udfordringer ved ITSM
Her er vigtige udfordringer, når du arbejder med ITSM-processen:
- Vanskeligt at tilpasse sig holdet
- Opretholdelse af lovgivningsmæssig overholdelse
- Risiko- og sikkerhedsproblemer
- Det tilbyder ikke synlighed på tværs af hold
- Ikke tilbyder nogen koordinering med udviklere
- Undgå uplanlagt nedetid
Hvad er ITSM-certificering?
ITSM-certificeringen er underlagt STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Professionelle med ITSM-certificering er uddannet i it-praksis, som hjælper dem med at levere passende forretningsløsninger over en lang række it-relaterede krav.
Disse fagfolk er uddannet med IT-praksis, der giver dem mulighed for at levere passende forretningsløsninger i forhold til deres kunders specifikke krav.
Fordele ved certificering:
- Erhvervelse og fastholdelse for de bedste ressourcer og færdigheder
- Justering og integration af it- og forretningsmål.
- Hjælper dig med at forbedre succesen med projektlevering
- Giver dig mulighed for at opnå det bedste afkast på din investering
- Tilbyder bedste praksis, der er nyttige til effektiv it-styring.
- Håndtering af forretningsændringer.
- ITSM-certificerede kandidater bør være anerkendte eksperter i effektiv og effektiv brug af mennesker, processer og produkter.
Fordele ved ITSM-tjenester
Her er nogle vigtige fordele ved at bruge ITSM-tjenester:
- Gentagelige og meget skalerbare processer
- Hjælper dig med at definere roller og ansvar
- Giver dig mulighed for at forbedre din produktivitet
- Hjælper dig med at forkorte kløften mellem at opdage hændelser og dets løsninger
- Evne til at identificere og løse gentagne problemer
- Analytics til at måle og forbedre dens ydeevne
- ITSM tilbyder bedre service til en lavere pris
- ITSM reagerer hurtigt på ændringer og innovation på markedet
- Medarbejdere, der er i stand til at vide, hvilke tjenester der er tilgængelige, og hvordan de skal bruge dem
- Forbedrer kvalitet og produktivitet Reducerer omkostninger
- Forbedrer kundeforhold og service
- Øger teamwork og samarbejde
- Giver informationssikkerhed og risikoreduktion
Ulemper ved ITSM-tjenester
Her er ulemper ved at bruge ITSM-tjenester
- Alle ITSM-rammer er ikke kompatible. De kan ikke integreres med alle it-relaterede tjenester, der bruges i en organisation.
- Nogle rammer understøtter ikke specifikke operativsystemer, webbaserede tjenester eller cloudplatforme.
- Hvis din organisation er afhængig af at bruge bestemt software eller webtjenester, er det vigtigt at kontrollere kompatibiliteten af den valgte ITSM
- Der er få ITSM-platforme, der ikke tilbyder god skalerbarhed. Dette kan være mere et problem med store organisationer og de virksomheder, der er i hurtig ekspansion.
- Det kan vise sig at være kontraproduktivt i det lange løb.
Resumé
- ITSM sigter mod at tilpasse leveringen af IT-tjenester til virksomhedens behov
- ITSM-processen hjælper dig med at administrere IT-tjenester.
- Nogle vigtige ITSM-styringsprocesser er: 1) Konfiguration 2) Ændring 3) Udgivelse 4) Hændelse 5) Tilgængelighed 6) Kapacitet
- De vigtigste ITSM-rammer er: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma og 6) TOGOF
- Vigtige succesfaktorer for ITSM-processer er: 1) Mennesker 2) Proces 3) Teknologi 4) Organisation og 5) Integration
- Traditionel IT er teknologifokuseret, mens ITSM-proces
- er procesfokuseret
- De største udfordringer ved ITSM-tjenester er, at det er svært at tilpasse sig teamet
- ITSM-certificeringen er underlagt STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Den største fordel ved ITSM-tjenester er, at det er gentagelige og meget skalerbare processer
- Den største ulempe ved nogle ITSM-rammer er, at den ikke understøtter specifikke operativsystemer, webbaserede tjenester eller cloudplatforme.