SAP CRM-interaktionscenter

Interaktion Center Agent Funktioner

IC Agent modtager indgående telefonopkald fra webshopkunden vedrørende problemer med det købte produkt.
IC Agents har adgang til den vidensøgning, som det er muligt at foreslå løsning til kunden.
Baseret på opkald med kunde kan IC Agent også oprette en servicebillet og kan arrangere en aftale med servicemedarbejdere.
IC-agenter har også adgang til opkaldslisten, som er en del af en marketingkampagne.

For at kommunikere med slutkunderne er Interaction Center godt integreret med forskellige kommunikationskanaler.
Også IC Agents har brug for adgang til forskellige applikationer og forretningstransaktioner, mens de er i kommunikation med slutkunderne.
IC-agenter får således også adgang til forskellige applikationer og CRM-forretningstransaktioner.

Følgende er komponenterne i interaktionscentret, som en IC-agent har adgang til kommunikation med slutkunderne til:

Ridsepude
- Agenter kan bruge den til at skrive noter ned.
- Disse notater kan når som helst medtages i forretningsdokumentet.
Kontooplysninger
- For den aktuelle interaktion viser dette område de mest relevante oplysninger.
- For eksempel kundenavn og adresse.

Layout af interaktionscenter

Advarsler
- Dette er de alarmer, der genereres af modeler for den loggede agent.
- for eksempel forslag eller påmindelser
Kommunikationsinformation
- Oplysninger fra kommunikationsstyringssoftwaren som automatisk nummeridentifikation, køstatus, samtaletid og agentstatus vises i dette område.
Værktøjslinje
- Disse trykknapper er til at understøtte telefonifunktionerne
Navigations bar
- IC-agenter har adgang til forretningstransaktioner og applikationer ved hjælp af de links, de har i navigationslinjen
- Denne IC agenter alle de krævede data til kommunikationen med slutkunderne.
Arbejdsområde
- IC-agenter kan også få adgang til forretningstransaktionsdataene eller applikationsdataene
- Dette område bruges til dette formål
- IC-agenter kan starte opkaldsliste og interaktive scripts i dette område
- Det er også muligt at søge efter transaktioner i kundens interaktionshistorik

Telemarketing
- I tilfælde af telemarketing koordinerer IC-agent for at udføre marketingkampagne opkaldslister og scripts med agenter og udgående opkald.
- Agenter styres gennem forretningspartnerens interaktion med scripts og undersøgelser.
- Det understøtter også kvalificerende bly.
Telesalg
- Behandling af både indgående og udgående ordrer er inkluderet.
- Det inkluderer også produktforslag som Cross-Selling og Top-n Products.
Teleservice
- Dette er for at gøre det muligt for IC Agents at håndtere klager og sager i forbindelse med kundeservice og supportsituationer.
- IT-agenter kan søge efter viden for at finde en løsning.
- De kan videresende løsningen til kunderne via e-mail, chat eller telefon.
Viden søgning

Kunden kan give beskrivelsen af problemet via telefon, fax, e-mail eller chat.
Problembeskrivelse bruges af vidensøgningen for at finde en passende løsning.
Løsningen sendes derefter til kunden.
Brugere, der har adgang til internet-selvbetjening, kan direkte bruge vidensøgning til løsningen.
Vidensøgning kan bruge hele e-mail-teksten.
IT-agent kan reducere teksten til relevant del og optimere søgningen.
Fonetisk søgning er også inkluderet i tekstsøgningen.
Løsninger tildeles de problemer, der er bestemt i databasen.

Til dette er det integreret med forskellige komponenter:

Ved hjælp af dette værktøj kan ledere designe trin-for-trin-scripts.
Når IC-agenter har brug for vejledning, mens de er i kundeinteraktion, kan de udføre disse scripts.
Agenter kan således bruge disse scripts til også at guide kunder gennem hvert trin.
Svaret fra kunden dikterer næste trin, hvilket script der vises.

ERMS
- Stort antal indgående e-mails kan administreres med dette værktøj.
- Det leverer tjenester til automatisk behandling og organisering af indgående e-mail.
- Flere automatiserede aktiviteter i dette værktøj reducerer effektiviteten og behandlingsnøjagtigheden væsentligt.
- Det understøtter også IC-agenter til at behandle e-mail på kortere tid.
Intent-Driven Interaction (IDI)
- det bruges til at understøtte regelbaseret agentvejledning
- ved hjælp af regelbaserede alarmer, navigation, interaktive scripts osv., sikrer det virksomhedens standard kundeinteraktioner
Opkaldslister

for at kunne bruge det i interaktionscentret skal det oprettede opkald være aktivt
også opkaldsliste skal tildeles grupper af agenter i listestyringen
det er muligt at tildele scripts til opkaldslisterne
separate opkaldslister kan tildeles hinanden
til behandling tildeles opkaldsliste til organisatoriske enheder, positioner eller individuelle brugere