SAP CRM tilbyder foruddefineret forretningsrolle til servicepersonale i din virksomhed - Service Professional (SERVICEPRO).
Med denne rolle kan SAP-standardfunktioner relateret til serviceaftalen, servicekontrakter, serviceplaner og serviceordrehåndtering osv. Udføres af serviceprofessionelle.
SAP CRM Service er tilgængelig fra forskellige kanaler i SAP CRM. Følgende er de servicefunktioner, der kan udføres fra WebClient UI:
- Med serviceordrehåndtering og servicebilletadministration tilbyder det at vedligeholde og spore igangværende serviceproces og at analysere afsluttet salgsproces udført af din virksomhed.
- På samme måde gør klageadministration dig i stand til at holde styr på og analysere klager over produkt eller service leveret af din virksomhed.
- Produktregistrering giver din ansvarlige servicemedarbejder mulighed for at søge, oprette og vedligeholde installerede baser eller objekter.
- Ved hjælp af vidensøgning er det muligt hurtigt at søge efter løsningen på et kendt problem.
SAP CRM Mobile Service-applikationen tilbydes for at opfylde kravene fra feltrepræsentanten. Disse applikationer kører i offline-tilstand og kan synkroniseres med CRM-serverne.
Internet Customer Self-Service (ICSS), som er en webbaseret applikation og kan bruges af internetbrugere til CRM Service. I lighed med WebClient giver den følgende servicefunktioner:
Installeret basestyring og objekter
- Din virksomhed sælger produkterne til kunderne. Installationen af disse produkter på kundens websted er repræsenteret af Installed base management i SAP CRM service.
- Det understøtter også styring af objekter i din egen organisation.
- Organisationer sælger produkter og leverer tjenester, et objekt er globalt unikt håndgribeligt eller immaterielt eksempel på disse produkter eller tjenester.
- Du kan tilpasse indstillinger i CRM-systemet for at have kundespecifikke objektfamilier.
- Strukturen på den installerede base opretholdes ved hjælp af dens komponenter.
- IBase Management understøttes af forskellige kanaler som WebClient UI, IC WebClient, mobil service og ICSS.
- Med IBase er det muligt at styre en komplet livscyklus for et produkt, der er installeret på din kundes websted fra det tidspunkt, det installeres, indtil det demonteres.
Som en del af IBase Management vedligeholder du også generelle data for den installerede base og dens komponenter:
Skærm for at oprette ny installationsbase
Skærm for at oprette ny installationsbase
IBase management har integration med servicetransaktioner som servicekontrakt og serviceanmodning. I servicekontrakt repræsenterer det de objekter, som din virksomhed har aftalt at levere service til.
IBase opretholdes i en træstruktur med en headerknude, der repræsenterer IBase og komponenter som forskellige subnoder. IBase-styring leverer følgende IBase-komponenter.
- Produktkomponenter - Eksisterende produkter i CRM-produktstamdata kan tildeles en IBase som en komponent.
- Tekstkomponenter
- IBase-komponenter - Det er muligt at bruge en IBase-komponent i en anden IBase som komponent
- Objekter - Objekter oprettet som en del af IBase-styring kan tildeles IBase. Et objekt kan kun tildeles en IBase, dvs. det kan ikke kopieres.
- Kundespecifikke komponenttyper - Det er også muligt at oprette kundespecifikke komponenter og bruge dem i IBase.
Det er også muligt at opretholde afhængig information for en IBase. Dette inkluderer oplysninger såsom relaterede forretningspartnere eller servicedokumenter. Følgende er de detaljer, der vedligeholdes for et IBase-header:
IBase header
- Generelle data:
- IBase-id
- Eksternt ID
- IBase-kategori
- Status
- Beskrivelse
- Autorisationsgruppe
- Navn og adresse
- Involverede parter
- Servicekontrakter - Servicekontrakter, hvor denne IBase er blevet brugt.
- Vedhæftede filer
- Kvalifikationskrav - Dette bruges til at opretholde kvalifikationen for feltmedarbejder, der skal tildeles.
- Servicetransaktioner - Servicetransaktioner, hvor denne IBase er blevet brugt.
- Serviceniveau - Dette kan være serviceprofil eller svarprofil og bruges som en del af servicestyring.
- Komponenter - Dette viser listen over komponenter, der er en del af denne IBase
Følgende er de detaljer, der vedligeholdes for IBase-komponenter:
IBase-komponent
- Generelle data:
- Komponent-ID
- Beskrivelse
- Identifikation
- Komponenttype
- Installeret base
- Navn og adresse
- Involverede parter
- Servicekontrakter - Servicekontrakter, hvor denne IBase er blevet brugt.
- Vedhæftede filer
- Servicetransaktioner - Servicetransaktioner, hvor denne IBase er blevet brugt.
- Kvalifikationskrav - Dette bruges til at opretholde kvalifikationen for feltmedarbejder, der skal tildeles.
- Tællere - Tællere kan tildeles IBase-komponenter eller objekter. Det er et mål for brug eller slid på en genstand. Når en foruddefineret aflæsning for tæller er nået, kan systemet udløse en vedligeholdelsesordre. Det hjælper også med at registrere servicehistorikken eller produktforbruget.
- Komponenter - Dette viser listen over komponenter, der er en del af denne IBase
Serviceaftaler, servicekontrakter og serviceplaner
Serviceaftale er en CRM-servicetransaktion. Det er af typen "Gruppekontrakt". Det er en langsigtet aftale med en bestemt forretningspartner eller en gruppe af forretningspartnere. Det kan omfatte detaljer relateret til aftalen med kunden om pris, fakturering, SLA'er og tjenester. Det inkluderer ikke målværdien eller målmængden. Med en serviceaftale kan der linkes direkte til en serviceordre, eller den kan have en servicekontrakt med henvisning til hvilke serviceordrer, der kan oprettes. Under behandling af serviceordre, hvis systemet finder servicekontrakt, finder behandling af bestemmelse af serviceaftaler ikke sted.
Servicekontrakter definerer aftale med kunder, der definerer omfanget af tjenester med foruddefinerede betingelser for en bestemt tidsramme. Den specificerer kundens ret til serviceniveauer og inkluderer produktliste, der indeholder tjenester og servicedele, der er dækket. Prisaftaler for tjenester og dele opretholdes også inden for kontrakten. Servicekontrakten repræsenterer således servicedata, objektliste, produktliste, prisliste-prisaftale og faktureringsplan.
Serviceprofil og svarprofil definerer serviceniveauet i CRM-service. Serviceprofil angiver de betingelser, der definerer, hvornår de tjenester, der er defineret i servicekontrakten, kan udføres. Svarprofil definerer den tidsramme, inden for hvilken tjenesten skulle være startet, og hvornår den skulle have afsluttet behandlingen. Disse profiler vedligeholdes i CRM-tilpasning.
Servicekontraktbestemmelse kan konfigureres i tilpasningen. Det er muligt at indtaste en kontrakt manuelt, eller systemet bestemmer kontrakten automatisk. Disse indstillinger udføres under oprettelse af transaktionstype ved tilpasning til en serviceproces.
CRM-serviceplan giver dig mulighed for at modellere en plan for den tilbagevendende service og også udføre den således, at du kan servicere et objekt på en planlagt måde gennem hele dets livscyklus. Det understøtter oprettelse af opfølgende servicetransaktioner som tilbud, serviceordre, aktivitet osv. På et bestemt tidspunkt. I serviceintervallet definerer du regler, der specificerer det for et bestemt objekt, hvornår og hvilken service der skal planlægges, tilbydes eller udføres.
Serviceordrehåndtering
Serviceordrer i SAP CRM kan oprettes via forskellige kanaler som IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) og mobilenhed. Det er muligt at oprette en serviceordre som opfølgningsdokument til serviceaftale eller servicekontrakt. Den består af overskrift og artikeldel. Varer i en serviceordre kan være i træstruktur, der danner elementhierarki.
Ressourceplanlægningsapplikation bruges af ressourceplanlæggere til at sende serviceordren til serviceteknikerne. Det understøtter også styring og analyse af data relateret til servicemedarbejderne (serviceteknikere).
I form af referenceobjekt kan IBase (komponenter), objekter eller produkter indtastes i tjenesten på header- eller vareniveau. Afhængigt af det primære referenceobjekt, der er indtastet i serviceordren, vises listen over relevante produkter for ordreelementerne. Denne funktion kaldes produktforslag. Ved prisfastsættelse kunne CRM-prisfastsættelsesprocedure anvendes, der beregner prisen baseret på betingelserne for rabatter og tillægsberegninger for en bestemt vare.
Siden Oprettelse af serviceordre
Følgende kan bruges som linjeposter for en servicepost:
- Serviceelementer : En serviceordreartikel indeholder også oplysninger om regnskabsindikator, som repræsenterer den konto, der er modtageren for afregningsomkostningerne. Den service, der skal udføres, er beskrevet af serviceproduktet. Produkttypen for dette serviceprodukt er en service. Betingelser og planlagt varighed relateret til tjenesten er inkluderet i dette serviceprodukt. Det er muligt at tildele et serviceprodukt til en eksisterende servicekontrakt. I CRM kan behandling udløses af et element, der indeholder serviceprodukt. Således beskriver et serviceprodukt den service, der skal udføres. Objektliste over serviceordrer kan indeholde IBase-komponenter, objekter og produkter.
- Servicedel-emner : En servicedel i en serviceordre er et produkt af typen materiale. Det understøtter planlægning, styring og dokumentation af de påkrævede servicedelkomponenter. Det kunne tildeles en servicekontrakt.
- Salgsartikler : En salgsprodukt i en serviceordre er et produkt af typen materiale. I serviceprocessen kunne de nødvendige dele sælges ved hjælp af den. Dette understøtter også ATP-kontrol for, at produktet skal leveres som i salgsprocessen.
- Udgiftsposter : En udgiftspost i en serviceordre er også et produkt af typemateriale, og det repræsenterer ekstraudgifterne for servicerepræsentanten under en serviceproces.
- Værktøjsgenstande : Værktøjsgenstande bruges, mens tjenesten bæres, men som i sig selv ikke forbruges. Et produkt af typen Materiale eller en genstand kan bruges som værktøjsgenstand.
De kunder, der er inkluderet i serviceordren sammen med referenceobjekterne, kan bruges i kontraktbestemmelsesprocessen, hvilket fører til præsentation af tilgængelige kontrakter på et bestemt tidspunkt for den pågældende kunde og referenceobjektet. Det fører også til bestemmelse af serviceniveauaftale (SLA) datoer.
For det referenceobjekt, der er indtastet i serviceordren, kan systemet automatisk udføre garantikontrol, som skal kontrollere, om der findes garanti for referenceobjektet eller ej. Hvis der findes, vises garantidata for referenceobjektet i detaljerne i serviceordrehovedet eller varen.
Efter udførelse af service kan serviceteknikeren bekræfte det med implementeringen af servicebekræftelsesprocessen. Servicebekræftelsesdokument oprettes som et opfølgningsdokument til serviceordren, og dens struktur svarer til den for serviceordren, dvs. overskriftsdata og varedata som muligt i serviceordrene. Den indeholder data relateret til den udførte service, såsom faktisk udført arbejde, forbrugt materiale, tidsramme, der kan omfatte rejsetid og overarbejde sammen med arbejdstid osv. Det er muligt at oprette flere bekræftelser for en enkelt serviceordre. Den opdaterer også IBase (hvis nogen) er involveret i servicebekræftelsen.