Her er ITIL Interview-spørgsmål til friskere såvel som erfarne kandidater til at få deres drømmejob.
1) Hvad er ITIL?
ITIL står for Information Technology Infrastructure Library er et sæt retningslinjer, der hjælper softwareprofessionelle med at levere de bedste it-tjenester. Disse retningslinjer er bedste praksis, der indsamles, observeres og sammensættes over tid for at levere IT-tjenester af høj kvalitet.
2) Hvad er forskellen mellem ITIL og COBIT?
Forskellen mellem ITIL og COBIT er:
ITIL | COBIT |
ITIL bruges til administration af informationsteknologi. | COBIT bruges til integration af information og teknologi |
Det gør det muligt at implementere retningslinjer for virksomheden | Det giver os mulighed for at udlede retningslinjer for forretningsdrift. |
Det har funktioner som:
| Det har funktioner som:
|
3) Hvorfor kræves ITIL?
Her er grundene til, at ITIL er nødvendigt:
- Forbedre projektleveringssucces.
- Administrer konstant forretnings- og it-forandring.
- Tilby maksimal værdi til kunderne.
- Forbedre ressourcer og muligheder.
- Lever tjenester, der er nyttige og pålidelige.
- Planlæg processer med specifikke mål i tankerne.
- Definerer klart roller for hver opgave.
- Lever værdi for kunder gennem tjenester
- Integrer forretnings- og servicestrategier.
- Forbedre forholdet til kunderne.
- Bedste praksis for servicestyring.
- Bedre styring af tjenester og integration.
- Virksomhedstjenester IT-funktioner.
4) Nævn målene med Incident Management?
Målet med hændelsesstyringsprocessen er:
- Incident management sikrer, at der anvendes regulerede metoder til effektiv reaktion, rapportering af hændelser, analyse, løbende styring og dokumentation.
- Fremskridtskommunikation af hændelsesstyring til it-personale.
- Juster hændelsesstyringsaktiviteter og prioriteter korrekt.
- Administrer brugernes tilfredshed med IT-service af høj kvalitet.
5) Hvad er fordelene ved ITIL?
Fordelene ved ITIL er:
- Forøg kundetilfredsheden
- Hjælper med at skabe en klar struktur i en organisation
- Forbedre tilgængeligheden af tjenester
- Økonomistyring
- Gør det muligt at forbedre beslutningsprocessen
- Hjælper med at kontrollere infrastrukturtjenester
6) Definer serviceniveauaftale
En serviceniveauaftale er en forpligtelse mellem en tjenesteudbyder og slutbrugeren. Det repræsenterer serviceniveauet, som denne tjenesteudbyder antager.
7) Hvad er de vigtige funktioner i ITIL?
De vigtige funktioner i ITIL er:
- Et sprog / terminologi.
- Relateret proces og opgaver (roller).
- Fokus på IT. Det er dog ikke kun egnet til IT.
- ITIL er et middel til at levere ensartet kvalitet.
- Eksisterende aktiviteter og hvordan man optimerer dem.
8) Forklar forskellige tjenesteudbydere, der er en del af ITIL-processen
Forskellige tjenesteudbydere, der er en del af ITIL-processen:
- Intern tjenesteudbyder: ISP er en dedikeret ressource i en forretningsenhed og kan styre den interne organisation.
- Ekstern tjenesteudbyder: ESP leverer it-tjenester til eksterne kunder. Det er ikke begrænset til noget marked, individ eller forretning.
- Enhed med delte tjenester: SSU er en autonom enhed, der fungerer som en udvidelse af internetudbydere.
9) Forklar begivenhedsstyring i ITIL
Begivenhedsadministration bruges til at sikre, at konfigurationselementer og -tjenester løbende overholdes. Det kan også bruges til at filtrere og kategorisere begivenheder for at kende specifikke handlinger.
10) Nævn den grundlæggende forskel mellem ændringsanmodninger og en serviceanmodning?
En ændringsanmodning er et forslag om at foretage ændringer i et bestemt system eller produkt. Mens en serviceanmodning indsendes af brugeren og er en anmodning om it-serviceadgang og ændring af standard.
11) Hvad er de tre niveauer af SLA?
De tre niveauer af SLA er:
- Kundeserviceniveauaftale: Den findes mellem tjenesteudbyderen og kunderne.
- Intern serviceniveauaftale: Det er en aftale mellem IT og interne kunder.
- Aftale om leverandørserviceniveau: Det er aftalen mellem udvikleren og sælgeren.
12) Hvad er den primære forskel mellem en proces og et projekt?
Den primære forskel mellem proces og projekt er, at et projekt har en begrænset levetid, mens en proces er kontinuerlig og uden deadline.
13) Angiv de forskellige vidensstyringssystemer
Forskellige vidensstyringssystemer er:
- DML (Definitive Media Library)
- CMDB (Configuration Management Database)
- CMIS (Capacity Management Information System)
- AMIS (tilgængelighedsstyringsinformationssystem)
- KEDB (kendt fejldatabase)
- SKMS (Service Knowledge Management System)
14) Nævn målene for problemadministration i ITIL
Målet med problemadministration i ITIL er at:
- Identificer tilbagevendende hændelser.
- Anerkend hovedårsagen til disse hændelser.
- Undgå, at hændelser gentager sig.
15) Forklar servicedeskens ansvar
Ansvaret for en ITIL Service Desk er:
- At logge, kategorisere og prioritere hændelserne.
- Løs hændelsen.
- At undersøge hændelserne.
- Lav rapporten om hændelsesstyring.
16) Sondre mellem kunder og slutbrugere
En kunde er en enhed, der har mulighed for at vælge et produkt fra leverandørerne, mens slutbrugeren er en direkte modtager af service eller produkt.
17) Skel mellem serviceanmodning og hændelse
En serviceanmodning er en anmodning, der behandles af en bruger. Hændelsen er en uplanlagt reduktion i kvaliteten af en it-service.
18) Hvad er et CAB?
CAB (Change Advisory Board) er en gruppe mennesker, der er involveret i forandringsledelsesprocessen. De beskæftiger sig primært med autorisation, prioritering, vurdering og planlægning af ændringerne.
19) Definer fryseperiode i ITIL
Fryseperioden i ITIL er en bestemt tidsperiode i udviklingen, hvorefter sværhedsgraden og strengheden overholdes. Det kræver regler for at foretage ændringer i kildekoden.
20) Angiv mulighederne for løsning af løsning.
Gendannelsesmuligheder klassificeres almindeligvis som:
- Manuel løsning
- Gensidige ordninger
- Gradvis bedring
- Mellemliggende opsving
- Hurtig genopretning
- Øjeblikkelig bedring
21) Forklar de 4 P'er, der er nødvendige for Service Management i ITIL
4 P'er nødvendige til Service Management i ITIL er:
- Mennesker: Mennesker inden for IT-området udfører processer, der er forbundet med ITIL Service Management.
- Processer: Det inkluderer en undersøgelse af virksomhedens evne til at implementere de krævede processer.
- Produkter: produkter kaldes værktøjer, der bruges af it-personale til at implementere processerne i ITIL.
- Partnere: Hver intern eller outsourcet organisation og it-organisation har partnere, der gør det muligt for tjenesten at fungere korrekt.
22) Hvad er RACI-modellen?
RACI definerer som:
- Ansvarlig: Ansvar, som tildeles en person for at udføre en bestemt opgave.
- Ansvarlig: Personen er ansvarlig for den specifikke opgave.
- Hørt: Grupper eller personer, der er hørt om opgaven.
- Informeret: Folk, der holdes informeret om den aktuelle proces med opgaven.
23) Forklar CSI i ITIL
CSI eller Continues Service Improvement er den sidste fase i ITILs livscyklus. I denne fase gennemgås tjenester inden for it-tjenesteudbyderen for at identificere områderne til forbedring.
24) Hvad er de vigtige ITIL-faser?
Vigtige ITIL-faser er:

Servicestrategi:
Servicestrategidrift sikrer, at tjenester såsom at opfylde brugeranmodninger, arbejde på servicefejl, løse problemer og udføre rutinemæssige driftsopgaver effektivt og effektivt.
Servicedesign:
Denne fase sikrer, at den aftalte service leveres, når, hvor og til den definerede pris.
Serviceovergange: Målet med Service Transition-processen er at opbygge og implementere IT-tjenester. Det sørger også for, at ændringer i tjenester og Service Management-processer gennemføres på en koordineret måde.
Serviceoperationer: Denne ITIL-fase fokuserer på at imødekomme slutbrugernes forventninger, mens man balancerer omkostninger og opdager eventuelle problemer.
Kontinuerlig forbedring af tjenesten: Det sikrer, at it-tjenester kan komme sig og fortsætte efter en servicehændelse. Det hjælper med at udføre forretningsmæssig enklere analyse for at prioritere forretningsgenopretning.
25) Hvad er den største forskel mellem en hændelse og et problem?
En hændelse kan defineres som en begivenhed, der fører til forstyrrelser i IT-tjenesten, og et problem er den bagvedliggende årsag til disse hændelser.
26) Definer gennemgang efter implementering (PIR)
Post Implementation Review er evaluering og undersøgelse af arbejdsprocessen samt en løsning. Det udføres generelt, efter at anmodningen om ændring er trådt i kraft for at sikre, at de implementerede ændringer var vellykkede eller ej.
27) Hvad er den operationelle niveauaftale?
Operationel niveauaftale eller OLA er en kontrakt. Det understreger de forskellige it-grupper i en virksomhed og hvordan de designer tjenester til støtte for SLA.
28) Definer konfigurationsbaseline
Konfigurationsbaselinjen i ITIL er en baseline, der bruges til et konfigurationsformål. Det styres af ændringsstyringsprocessen.
29) Nævn lag af målinger af servicestyring.
Lag af målinger af servicestyring er:
- Fremskridt: Den er ansvarlig for at håndtere fremskridtene i de eksisterende servicefunktioner.
- Overholdelse: Det handler hovedsageligt om overholdelse af markedsstandarder og den trendende industriproces.
- Effektivitet: Denne måling hjælper med at opretholde effektiviteten af tjenesterne.
- Effektivitet: Det hjælper med effektiviteten af workflow og servicevedligeholdelse.
30) Hvorfor bruges Service Transition?
Serviceovergang bruges til at:
- Sørg for, at en bestemt tjeneste kan administreres, drives såvel som understøttet.
- Giv kvalitetsviden om forandring, frigivelse og implementering.
- Planlæg og administrer ressourcen, kapaciteten og kravene til at opnå en frigivelse.
31) Nævn 7 trin involveret i løbende forbedring af tjenesten
Syv trin involveret i løbende forbedring af tjenester er:
- Find fremgangsmåden til forbedring
- ved hvad der skal måles
- Indsaml de nødvendige data
- Databehandling
- Analyser både information og data
- Korrekt udnyttelse af information
- Gennemfør de nødvendige forbedringer
32) Nævn anvendelserne af ITIL
De vigtige områder, hvor ITIL spiller en effektiv er:
- IT og strategisk forretningsplanlægning
- Implementering af kontinuerlig forbedring
- Opnåelse og fastholdelse af de rigtige ressourcer og færdigheder
- Reduktion af de samlede omkostninger og de samlede ejeromkostninger
- Demonstrere forretningsværdien over for IT
- Hjælper dig med at måle it-organisations effektivitet og effektivitet
33) Liste over nogle populære webbaserede servicedeskværktøjer
Populære webbaserede servicedeskværktøjer er:
- CA servicedesk
- Bugzilla
- Oracle Service Cloud
- SolarWinds Web Help Desk
- ServiceNu
- BMC
- Spiceworks Help Desk / Cloud Help Desk
- Tivoli
- C-skrivebord
- OTRS gratis
34) Forklar investeringsafkast
ROI er en investering i ressourcer, der udnytter investoren. Det kan beregnes som investeringsafkast (%) = nettoresultat / investering x 100.
35) Definer ændringsstyring
Ændringsstyring er en gruppe mennesker, der finder og godkender ændringer i softwaren. Det gør det muligt at gennemgå de vigtige ændringer, der vil finde sted i fremtiden. Ændringsbehov og godkendelse ved at sikre, at de ikke har nogen negativ indvirkning på systemet.
36) Definer begrebet it-politik
En it-politik er styring af kommunikations- og opbevaringsarbejde. For eksempel kan en it-politik kaldes e-mail-vedhæftet filstørrelse.
37) Definer servicerapportering
Servicerapportering er processen med at producere og levere rapporter om tendenser og resultater i forhold til serviceniveauer.
38) Forklar begrebet Serviceaktiver og konfigurationsstyring
Service Assets and Configuration Management (SACM) beskæftiger sig primært med vedligeholdelse og verifikation af aktivdatabase, som også stilles til rådighed for andre processer.
39) Skel mellem service og produkt
Forskellen mellem service og produkt er:
Tjenester | Produkter |
Tjenesterne produceres og forbruges begge på samme tid. | Produkter kan ikke produceres eller forbruges på samme tid. |
Tjenester er inkonsekvente. | Produkterne er ensartede. |
Brugeren kan deltage i produktionen af tjenester. | Brugeren kan ikke deltage i produktproduktionen. |
De er ikke håndgribelige. | De er håndgribelige. |
40) Omtale processer involveret i Service Design
Processer involveret i service design er:
- Designkoordinering
- Administration af serviceniveau
- Administration af servicekatalog
- Ledelsesstyring
- Kapacitetsstyring
- Administration af informationssikkerhed
- Management af IT-servicekontinuitet
- Leverandørledelse
41) Hvad er procesindehaverens ansvar?
Processejeren er ansvarlig for design, ydeevne, integration, forbedring og styring af en bestemt proces.
42) Forklar fem kvaliteter af informationsaktiver i it-sikkerhedsstyring?
Fem kvaliteter af informationsaktiver i it-sikkerhedsstyring er:
- Fortrolighed: Det sikrer, at aktivet kun er tilgængeligt for en bestemt part.
- Integritet: Det sikrer, at en uautoriseret part ikke har ændret aktiv
- Tilgængelighed: Det sørger for, at aktivet kan bruges, når det er nødvendigt
- Autenticitet: Sikrer, at festens identitet er ægte.
- Ikke-repudiation: Det sikrer, at transaktioner, når de er afsluttet, ikke skal tilbageføres uden godkendelse.
43) Hvad er den signifikante forskel mellem ITIL v2 og ITIL v3?
Den signifikante forskel mellem ITIL v2. Vs. ITIL v3 er:
ITIL v2 | ITIL v3 |
Det fokuserer på produktet, processen og mennesker. | Det fokuserer på et produkt, en proces, mennesker og partnere. |
Versionen giver en procesorienteret tilgang. | Versionen leverer livscyklusbaseret tilgang. |
I v2 af ITIL er sikkerhedsstyring en del af evalueringen. | I v3 er sikkerhedsstyring en helt separat proces. |
Fokuserer på service design og strategi. | Lige opmærksomhed på alle processer. |
Har 10 processer og 2 funktioner. | Har 26 processer og 4 funktioner. |
44) Definer spejlreflekskamera
Serviceniveaukrav eller spejlreflekskamera er et dokument, der har kravene til en tjeneste fra klientens synspunkt for at definere et mål.
45) Hvad er kapacitetsstyring?
Kapacitetsstyring er fokuseret på at sikre, at der til enhver tid findes en omkostningseffektiv kapacitet, der imødekommer de forretningskrav, der er nævnt i SLA.
46) Hvad er IT Service Continuity Management?
ITSCM-processen sikrer, at tjenesteudbyderen leverer de mindst aftalte serviceniveauer.
Det bruger teknikker som Business Impact Analysis (BIA) og Management of Risk (MOR).
47) Hvorfor er evalueringsprocessen vigtig?
Evalueringsprocessen er vigtig, fordi den hjælper dig med at vurdere væsentlige ændringer, som introduktionen af en ny tjeneste til en eksisterende tjeneste.
48) Hvad er forskellen mellem værktøj og garanti?
Hjælpeprogram | Garanti |
Hjælpeprogrammet defineres som funktionalitet, der tilbydes af service eller produkt ud fra kundeperspektivet. | Garanti defineres som et løfte om, at service eller produkt er enig i behovet. |
Værktøjet beskæftiger sig med er, hvad klienten får. | Garanti omhandler, hvordan service leveres. |
Hjælpeprogrammet skal opfylde kundens krav, dvs. det skal passe til hensigten. | Garantien skal fungere korrekt. |
Utility kan øger præstationsgennemsnittet. | Garanti kan reducere ydeevne variation. |
49) Hvad er alarm i processtyring af begivenhedsstyring?
En advarsel angiver, at der er opstået en fejl. Alarmer oprettes og administreres af systemadministrationsværktøjer. Hændelsesstyringsprocessen styrer alarmerne.
50) Forklar forskellige typer tjenester
Forskellige typer tjenester er:
- Kernetjeneste: Kernetjeneste giver de grundlæggende resultater, som kunderne har brug for og kan lide at investere.
- Aktivering af service: Aktivering af service er nødvendig for at levere kernetjeneste. Det tjener de grundlæggende faktorer, der gør det muligt for klienten at modtage kernetjenesten. Denne service kan muligvis ikke ses af klienterne.
- Forbedringstjeneste: Forbedringstjenester beskæftiger sig med de tjenester, der føjes til kernetjenesten for at gøre kunderne mere tiltalende. Denne service opfordrer kunder til at bruge kernetjenester ofte.
51) Hvad er ressourcerne?
Ressourcer kan defineres som en organisations materielle aktiver. De kan købes for at levere service. Ressourcer inkluderer personer, applikationer og IT-infrastruktur.
52) Hvad er mulighederne?
Funktioner defineret som en evne til at koordinere, kontrollere og implementere ressourcer til at oprette tjenester. De kan drives af erfaring og afhænger af informationen.
53) Forklar kernetjenester i detaljer
Kernetjenester giver de grundlæggende resultater, som kunden har brug for. Disse tjenester angiver den værdi, som en kunde kræver.