SAP CRM-modul: Oversigt, arkitektur

Indholdsfortegnelse:

Anonim

Hvad er CRM?

CRM står for “Customer Relationship Management” og er et sæt metoder og værktøjer, der hjælper med at styre kundeforholdet på en organiseret måde.

I dagens stærkt konkurrenceprægede forretningsmiljø øges de største virksomheders fokus på de mest værdifulde aktiver - kunder . Således kræver virksomhederne en passende softwareløsning til at imødekomme sine kunder, som er brugervenlig, let tilpasselig, fuldt integreret og kan implementeres fleksibelt.
Customer Relationship Management er en forretningsstrategi til optimering af kundeinteraktioner. Det hjælper med at forstå dine kunder, deres behov og krav.

Hvad er SAP CRM-modul, og hvad bruges der til?

SAP CRM er det CRM-værktøj, der leveres af SAP og bruges til mange forretningsprocesser

SAP CRM er en del af SAP business suite. Det kan implementere tilpassede forretningsprocesser, integrere med andre SAP- og ikke-SAP-systemer og hjælpe med at opnå CRM-strategier.

SAP CRM kan hjælpe en organisation med at holde forbindelsen til kunderne. På denne måde kan organisation opnå kundernes forventninger med de typer tjenester og produkter, som han eller hun faktisk har brug for.
Det hjælper også med at opnå 'Enkelt ansigt til kunde', hvilket betyder at kunden får regelmæssige og faktiske oplysninger uafhængigt af den kanal, gennem hvilken han eller hun kontakter din virksomhed.

SAP CRM Oversigt

Som en del af SAP Business Suite leverer SAP løsninger, der er fleksible og åbne, og som understøtter applikationer, databaser, hardwareplatforme og operativsystemer fra de fleste af de største leverandører.
Følgende SAP-løsninger er bestanddelene i SAP Business Suite:

  • SAP CRM - Customer Relationship Management
  • SAP PLM - Product Lifecycle Management
  • SAP SCM - Supply Chain Management
  • SAP SRM -Supplier Relationship Management
  • SAP ERP - Enterprise Resource Planning

SAP Business Suite er baseret på SAP NetWeaver. NetWeaver giver udviklings- og runtime-miljø til SAP-applikationer og bruges til specialudvikling og integration med andre applikationer og systemer.

SAP CRM er indlejret i forretningsmiljøet i SAP Business Suite.

Typisk SAP CRM ARBEJDSFLOW

En kunde kan rejse et problem med sælgeren via et hvilket som helst medium som fax, e-mail, telefon osv. Hvis løsningen ikke kan leveres med det samme af front-endepræsentanterne, hæver de en billet i SAP - CRM, som adresseres af en mere teknisk udstyret personale. Opløsningen sendes end til kunden.

Funktioner i SAP CRM

  • Det er en del af SAP Business Suite til at styre kundeforholdet.
  • Det understøtter alle kundefokuserede forretningsområder såsom marketing, salg og service.
  • Det er implementeret til forskellige kundeinteraktionskanaler, såsom Interaction Center, Internet og Mobile-klienter (håndholdte enheder som bærbar computer, mobil osv.).
  • CRM Analytics, en komponent i SAP CRM, gør det muligt for din organisation at samle alle relevante oplysninger om forskellige nøglefaktorer såsom en kunde og analysere denne vidensbase for at indarbejde indsigt i operationelle processer og strategisk beslutningstagning.

SAP CRM Marketing

  • SAP CRM har leveret omfattende marketingfunktioner
  • Det automatiserer marketingplanlægning, kampagneudførelse og måling af marketingindsatsen.
  • SAP CRM forener følgende nøglefunktioner relateret til markedsføring på en brugervenlig og konfigurerbar grænseflade:
    • Marketingplanlægning,
    • Kampagnestyring,
    • Lead Management,
    • E-Marketing,
    • Markedsanalyse,
    • Kundesegmentering.

SAP CRM-salg

  • SAP CRM er udviklet til håndtering af kundekontakt når som helst og hvor som helst.
  • Virksomhederne kan vælge en eller flere af disse implementeringer af SAP CRM-salg:
    • Telesalg,
    • Virksomhedssalg,
    • E-salg og
    • Mark salg.
  • SAP CRM salg understøtter salgsstyrken i din virksomhed for at være tidseffektiv og effektiv til at arbejde.
  • Det giver information, der fører et indblik i handling og fastholder fokus på produktiv aktivitet.
  • Således hjælper SAP CRM-salg salgsstyrken i din virksomhed med at sikre kunder og derefter udvikle og opretholde et gavnligt forhold til dem.
  • SAP CRM leverer også aspekter af salgsprognoser og analyser, der hjælper din virksomhed med at indsamle historisk og forudsigende information.
  • Det inkluderer territorium og kontoadministration, som kan bruges til at optimere og øge effektiviteten af ​​din salgsorganisation.
  • Det inkluderer også salgsmuligheds- og pipeline-styringsprocesser, der giver maksimal synlighed for de potentielle salg, salgsprocesser og metoder, der kan føre til standardisering af den virksomheds-specifikke bedste praksis.
  • Det giver også problemfri ordre til kontantprocesser, der gør det muligt for din salgsorganisation at styre kundens krav mest effektivt.

Således har SAP CRM Sales mange funktioner som dedikerede interaktioner, problemfri integration, indsigtsfuld information, altid tilgængelig og er brugervenlig.

SAP CRM-service

  • Alle aspekter relateret til behandlingen af ​​serviceordren understøttet af SAP CRM-tjenesten starter med at svare på kundens første forespørgsel indtil bekræftelse og fakturering af den service, der leveres til kunden.
  • SAP CRM-service giver også din organisation oprettelse og behandling af tilbud, oprettelse af serviceordre og tildeling til feltrepræsentant.

SAP CRM-kanaler

SAP CRM leverer implementeringer til forskellige kanaler inden for din virksomhed, såsom internet, telefoni, salg på marken og partnere, hvilket fører til optimering af dine kundeinteraktioner. For alle de forskellige understøttede kanaler giver SAP CRM din medarbejder en intuitiv og brugervenlig grænseflade til at udføre deres daglige arbejde.
SAP CRM gør det muligt for kunder at implementere forskellige kundespecifikke krav og branchespecifikke processer. For interaktion med disse implementeringer har kunder forskellige interaktionskanaler, der tilbydes af SAP CRM:

  • Back-office : Dette er rollebaseret internetadgang. For hver relevant opgave i tjenesten, salg og markedsføring repræsenterer det det eneste indgangssted. Alle relevante systemer er tildelt en forretningsrolle, som tildeles medarbejderne. Således kan en medarbejder få alle de relevante systemer ind i en enkelt brugergrænseflade.
  • Field Service eller Offline-bruger : SAP CRM tilbyder flere feltapplikationer til field service-repræsentanter, som de kan få adgang til hvor som helst og når som helst. Disse applikationer er udviklet til håndholdte enheder.
  • Interaktionscenter : SAP CRM giver kundebehandlingsmedarbejdere en grænseflade, der er omfattende integreret med forskellige kommunikationskanaler som telefon og e-mails. Det indeholder også forskellige funktioner, som medarbejderen kan bruge, mens han er i kommunikation med kunden til at notere eller arbejde på selve transaktionen.
  • WebChannel Management : med denne SAP CRM muliggør E-service, E-handel og E-marketing platform. Disse platforme skal levere personlig, pålidelig og bekvem service til målkunderne 24x7x365. Dette gør det muligt for slutkunder at få adgang til og undersøge data og med det i henhold til krav købe tjenester eller produkter når som helst og hvor som helst.
  • PCM - Partner Channel Management : Denne grænseflade leveres til at understøtte samarbejde med forhandlere, forhandlere, agenter osv. Den kombinerer Web Channel Management med regelmæssig CRM for at give en komplet løsning til partneradministration.

Oversigt over SAP CRM-arkitektur

SAP CRM-løsningen inkorporerer CRM-komponenterne sammen med SAP ERP-, SAP SCM- og SAP BI-komponenterne. SAP CRM indeholder et centralt CRM-system med adgang gennem forskellige kanaler og en forbindelse til andre systemer.

Følgende er de fuldt integrerede forbindelser, der tilbydes som SAP CRM-løsning :

  • SAP CRM-system, der leverer tilsvarende softwarekomponenter i SAP CRM-løsningen som en central CRM-server.
  • SAP ERP-system, der leverer alle ERP-funktioner, kan integreres med SAP CRM-systemet som et back-end-system. Dataudvekslingen mellem disse tilsluttede systemer kan konfigureres og implementeres ved hjælp af CRM Middleware.
  • SAP BI tilbyder funktioner til detaljerede statistiske funktioner og analysefunktioner. Det kan integreres med SAP CRM for at bruge dets funktioner til SAP CRM rapporterings- og analysefunktionen.
  • SAP CRM-systemet kan integreres med SAP SCM-systemet til løsning af behovsplanlægning og globalt tilgængeligt til løfte (ATP) -kontrol. For eksempel:
    • For en salgsordre, der er indtastet via et af de implementerede brugergrænseflader, skal leveringskontrollen udføres.
    • Til dette implementeres ATP-kontrol (Available-to-Promise) på tilsluttet SAP SCM-system.
    • Ved kørsel opretter CRM-system forbindelse til SAP SCM for at kontrollere, om det er muligt at levere varer, der anmodes om til tiden.
  • SAP NetWeaver Portal giver integreret adgang til alle systemer.

Kanalarkitektur

SAP CRM-kanalarkitekturen inkluderer:

  • Internet applikationer:
    • Internetsalg
    • Internet-kundes selvbetjening
    • Internetprissætningskonfigurator
  • Mobile applikationer:
    • Mobilsalg
    • Mobil service
    • Interaktionscenter

Internet-applikationer

  • Internetsoftwarekomponenterne i SAP CRM-løsningen er baseret på J2EE-teknologi (som er åben, ikke-SAP-platform). Disse leveres som en klar til at køre løsning med den leverede standardskabelon. Disse applikationer kan også justeres yderligere for at imødekomme kundespecifikke krav. For disse internetapplikationer skal nødvendige CRM-data vedligeholdes og konfigureres i CRM-systemet.
  • SAP CRM-løsninger tilbyder internetsalgssoftwarekomponent, der præsenterer offentliggjorte kataloger til slutbrugeren, der kan bruge dem til at konfigurere og købe produktet.
  • Det tilbyder også internet-selvbetjeningssoftwarekomponent, hvor slutbrugere kan anmode om en bestemt tjeneste.
  • IPC-komponenten (Internet Pricing & Configurator) er en anden J2EE-baseret webapplikation til produktkonfiguration og prisdata.

Interaktionscenter

  • Interaktionscentret er udstyret med værktøjer og funktioner, der kræves under kommunikation med slutkunden.
  • Forskellige kommunikationskanaler understøttes af interaktionscentret såsom fax, e-mail, telefon og VoIP (Voice over Internet Protocol).
  • Interaction Center er forbundet med CRM WebClient, og en medarbejder, der er i kontakt med kunden, kan således lave notater, udløse e-mails, oprette aktiviteter og arbejde på forretningstransaktioner som serviceordre osv.
  • Interaction Center opretter forbindelse til forskellige kommunikationskanaler ved hjælp af et kommunikationsstyringssystem, som kan være SAP Business Communication Manager (BCM) eller et tredjepartsprodukt.
  • For at styrke IC WebClient-multikanalindstillingerne i Interaction Center anvendes ICI (Integrated Communication Interface).

Mobilapplikationer

  • SAP CRM Mobile Sales og Mobile Service-komponenter hjælper en virksomheds mobile salgs- og servicemedarbejdere på stedet.
  • Afhængigt af ansvarsområdet har brugerne adgang til alle relevante data på deres enhed.
  • Disse enheder forbinder kort til de centrale CRM-servere til synkronisering af dataene. Denne dataoverførsel sker via SAP CRM Middleware.
  • SAP Mobile Applicat ion Studio kan bruges til at tilpasse disse mobilapplikationer.

Introduktion til CRM WebClient brugergrænseflade

SAP CRM-brugergrænseflade startede med SAPGUI, og dens vækst har resulteret i SAP CRM Web Client-brugergrænseflade. CRM Web Client brugergrænseflade er en forbedret version af IC Web Client UI. Det er også forretningsrollebaseret brugergrænseflade; derfor afhænger det indhold, der vil være synligt for den bruger, der er logget ind, af de forretningsroller, der er tildelt brugeren. Dette resulterer i en enklere brugergrænseflade for brugeren, som kun kan få adgang til og behandle de opgaver, der er relevante for ham eller hende. Med dette vil salgsrepræsentanten, der ikke er optaget af markedsføringsprocessen, kun kunne få adgang til og arbejde med den salgsrelaterede proces i henhold til de tildelte autorisationer.

CRM Web Client UI er komponentbaseret software, der præsenterer CRM UI for brugeren i L-form. Den indeholder overskrift i øverste række og navigationslinje på venstre side, dette udgør L-form. Den resterende plads på CRM Web UI-siden hedder Arbejdsområde. Header-området indeholder foruddefineret systemlink som Log Off-hyperlink.

Følgende er komponenterne i headerområdet:

  1. Systemlinks
  2. Gemte søgninger
  3. Arbejdsområdets titel
  4. Historie

Placeringen af ​​headerområdet er fast og kan ikke ændres. Navigationslinje indeholder links til forskellige applikationer, der er tildelt den indloggede bruger. Indholdet af arbejdsområdet opdateres med brugerhandling på de tilgængelige links i header-området, navigationslinjen eller inden for selve arbejdsområdet. Visningerne vises i CRM Web UI som Assignment Blocks. Der tilbydes separate sider som implementering af SAP CRM Web UI:

  • Hjemmeside
  • Arbejdsliste side
  • Kalender
  • E-mail-indbakke
  • Arbejdscenter
  • Avanceret søgningsside
  • Oversigtsside
  • Opgaveblokke

Brugeren kan navigere mellem disse sider ved hjælp af de tilgængelige links i navigationslinjen, arbejdscenter eller hyperlinks, der er tilgængelige på søgesiderne, applikationerne eller forretningstransaktionerne.

  • Så snart en bruger logger ind, kan han eller hun se startsiden.
  • Yderligere navigation til andre sider eller specifik applikation kan opnås med navigationslinkene i navigationslinjen eller i arbejdscentret.
  • For eksempel kan brugeren få adgang til nedenstående Work Center for Account Management fra det tilgængelige link i navigationslinjen:
  • Brugeren kan navigere til nedenstående kontosøgning ved hjælp af linket i arbejdscentret eller ved hjælp af linket Kontosøgning, der er tilgængeligt i andet niveau i navigationslinjen: