Hvad er ITIL? ITIL Process og ITIL Framework Tutorial

Hvad er ITIL?

ITIL er et sæt veldefinerede retningslinjer, der hjælper softwareprofessionelle med at levere de bedste it-tjenester. ITIL-retningslinjer er de bedste fremgangsmåder, der overholdes, indsamles og sammensættes over tid til levering af IT-tjenester af høj kvalitet. Den fulde form for ITIL er Information Technology Infrastructure Library.

Populære IT-tjenester, der er dækket af ITIL, er Cloud-tjenester, backup, netværkssikkerhed, Databehandling og opbevaring, managed print-tjenester, IT-rådgivning, Helpdesk-support, IOT osv.

Den systematiske og strukturerede tilgang til ITIL framework hjælper en organisation med at styre risiko, etablere omkostningseffektiv praksis og styrke kundeforholdet. Alle disse resulterer i sidste ende i at opbygge et stabilt it-miljø for din virksomhed.

I denne ITIL-tutorial lærer du:

  • Hvad er ITIL?
  • Hvorfor kræves ITIL?
  • ITILs historie
  • Vigtige terminologier og definitioner brugt i ITIL
  • Funktioner ved ITIL
  • Hvad ITIL er ikke?
  • ITIL-proces
  • Servicestrategi:
  • Servicedesign:
  • Serviceovergange:
  • Serviceoperationer
  • Kontinuerlig forbedring af service:
  • ITIL v2. Vs. ITIL v3
  • Fordele ved ITIL
  • Anvendelse af ITIL

Hvorfor kræves ITIL?

Her er nogle vigtige grunde til at bruge ITIL-metoden i erhvervslivet.

  • Forbedring af projektleveringssucces.
  • Styring af konstant forretnings- og it-forandring.
  • Tilbyder maksimal værdi for kunderne.
  • Forbedring af ressourcer og kapaciteter.
  • Lever tjenester, der er nyttige og pålidelige.
  • Planlægningsprocesser med specifikke mål i tankerne.
  • Definerer klart roller for hver opgave.
  • Lever værdi for kunder gennem tjenester
  • Integrer forretnings- og servicestrategier.
  • Overvåg, mål og optimer tjenesteudbyderens ydeevne.
  • Det hjælper med at kontrollere it-investeringer og budget.
  • Skift organisationskulturen.
  • Forbedre forholdet til kunderne.
  • Bedste praksis for servicestyring.
  • Bedre styring af tjenester og integration.
  • Virksomhedstjenester IT-funktioner.
  • IT og forretningsstrategisk planlægning.
  • Justering og integration af it- og forretningsmål.
  • Opnåelse og fastholdelse af de rigtige ressourcer og færdigheder.
  • Måling af it-organisations effektivitet.
  • Udvikling af forretnings- og it-relationer og partnerskaber.

ITILs historie

Her i denne ITIL-selvstudie vil vi se nogle vigtige vartegn fra ITILs historie:

  • ITIL blev første gang udgivet i 1990
  • Den blev genudgivet den 1995
  • ITIL blev introduceret til Nordamerika i 1997
  • I 2002 introducerede V2 procesbaseret bog
  • I 2005 begyndte arbejdet med version 3
  • I 2007 blev version 3 med 5 bøger ISO 20000 lanceret.
  • I 2011 blev opgraderingsversionen af ​​V3 frigivet.
  • I 2019 blev ITIL v4 frigivet

Vigtige terminologier og definitioner brugt i ITIL

Nu i denne ITIL-selvstudie lærer vi nogle vigtige terminologier og definitioner, der bruges i ITIL:

  • Roller: defineres som samlinger med særligt ansvar og privilegier. Det kan holdes af en person eller et hold.
  • Tjenestejer: Enheden, der er ansvarlig for det overordnede design, ydeevne, integration og forbedring af en enkelt tjeneste .
  • Processejer: Ansvarlig for det overordnede design, ydeevne, integration, forbedring og styring af en enkelt proces.
  • Produktchef: Ansvarlig for udvikling, ydeevne og kvalitetskontrol og forbedring af en gruppe relaterede tjenester .
  • Service Manager: Ansvarlig for udvikling, ydeevne og forbedring af alle tjenester i miljøet.
  • Services: Et middel til at levere værdi til kunder uden behov for at specificere omkostninger og risici.
  • Adgang: Niveauet og omfanget af funktionaliteten for en tjeneste eller data, som brugeren har tilladelse til at bruge.
  • Kapaciteter: Det er en organisations specialiserede færdigheder, der gælder for ressourcer for at skabe værdi.
  • Funktioner: Selvstændige undersæt af en organisation, der er beregnet til at udføre specifikke opgaver.
  • Processer: Struktureret gruppe af aktiviteter designet til at nå et specifikt mål.
  • Ressourcer : De er råmaterialer, der bidrager til en service, såsom penge, udstyr, tid og personale.

Funktioner ved ITIL

Her er nogle vigtige funktioner i ITIL

  • Et sprog / terminologi.
  • ITIL er et middel til at levere en ensartet kvalitet.
  • Fokus på IT. Det er dog ikke kun egnet til IT.
  • Eksisterende aktiviteter og hvordan man optimerer dem.
  • Relateret proces og opgaver (roller).

Hvad ITIL er ikke?

  • ITIL er ikke en komplet tegning, men kun mursten og materiale, hvorfra du kan bygge din egen bygning, afhængigt af dine forretningsbehov.
  • Det er ikke en hurtig løsning, men et sæt processer, som du har brug for til at bygge ind i dine medarbejderes tankegang, og som skal løbende opdateres og forbedres.
  • Det er ikke kun en anden metode til kontrol, men en måde at oprette din organisation på, så den arbejder mod målene uden at kontrollere ledelsen.

ITIL-proces

ITIL Framework-processen indeholder følgende faser: Service Strategi, Service Design, Service Transitions, Service Operations og kontinuerlig Service Improvement.

Følgende figur viser vigtige ITIL Framework-faser:

Vigtige ITIL-faser

Servicestrategi:

Servicestrategidrift sikrer, at tjenester såsom at opfylde brugeranmodninger, arbejde på servicefejl, løse problemer og udføre rutinemæssige driftsopgaver effektivt og effektivt.

Her er vigtige tjenester under denne fase:

Økonomistyring:

Financial Management-tjenesterne giver et middel til at forstå og kontrollere omkostninger og muligheder forbundet med tjenester.

Serviceporteføljestyring:

Serviceporteføljestyring hjælper dig med at organisere den proces, hvormed tjenester identificeres, evalueres, vælges og chartres.

Behovsstyring:

Efterspørgselsledelsen beskæftiger sig med forståelse og indflydelse på kundernes efterspørgsel. Det involverer også brugerprofiler, som karakteriserer forskellige grupper af brugere for en given tjeneste.

Servicedesign:

Denne fase sikrer, at den aftalte service leveres, når, hvor og til den definerede pris.

Her er vigtige tjenester under denne fase:

Service Level Management:

Service Level Management beskæftiger sig med sikring og styring af aftaler mellem kunder og tjenesteudbyderen uanset niveauet for ydeevne og pålidelighed forbundet med specifikke tjenester.

Her er vigtige tjenester under denne fase:

Ledelsesstyring:

Tilgængelighedsstyringstjeneste beskæftiger sig med de aftalte tilgængelighedskrav som fastlagt i serviceniveauaftaler (SLA).

Kapacitetsstyring:

Kapacitetsstyring er fokuseret med at sikre, at der til enhver tid findes en omkostningseffektiv kapacitet, der imødekommer eller overstiger virksomhedens krav som fastlagt i serviceniveauaftaler

Management af it-servicekontinuitet:

ITSCM-processen (IT Service Continuity Management) sikrer, at tjenesteudbyderen leverer de mindst aftalte serviceniveauer. Det bruger teknikker som Business Impact Analysis (BIA) og Management of Risk (MOR).

Servicekatalogstyring:

Servicekataloget er et undersæt, der indeholder tjenester tilgængelige for kunder og brugere.

Serviceovergange:

Målet med Service Transition-processen er at opbygge og implementere IT-tjenester. Det sørger også for, at ændringer i tjenester og Service Management ITIL-processer gennemføres på en koordineret måde.

Forandringsledelse:

Ændringsstyringsaktivitet styrer livscyklussen for alle ændringer med minimal forstyrrelse af it-tjenester.

Service aktiver og konfigurationsstyring:

Målet med denne service er at opretholde oplysninger om konfigurationselementer, der er nødvendige for at levere en IT-service, herunder deres forhold.

Styring af frigivelse og implementering:

Denne proces hjælper dig med at planlægge, planlægge og kontrollere bevægelsen af ​​udgivelser for at udføre test til levende miljøer. Det sikrer også, at integriteten af ​​det levende miljø beskyttes, og de korrekte komponenter frigives.

Overgangsplanlægning og support:

Denne ITIL-proces fokuserer primært på planlægning og koordinering af ressourceanvendelsen til at implementere en større frigivelse inden for de forventede omkostninger, tid og kvalitet.

Servicevalidering og test:

Denne proces hjælper med at implementere udgivelser og de resulterende tjenester, der er i stand til at imødekomme kundens forventninger.

Evaluering:

Evalueringsprocessen hjælper dig med at vurdere større ændringer, såsom introduktionen af ​​en ny tjeneste eller en væsentlig ændring i en eksisterende tjeneste

Videnshåndtering:

Målet med vidensadministrationstjeneste er at samle, analysere, gemme og dele viden og information inden for en organisation. Det hjælper med at forbedre effektiviteten ved at reducere behovet for at genopdage viden.

Serviceoperationer

Denne ITIL-fase fokuserer på at imødekomme slutbrugernes forventninger, mens man balancerer omkostningerne og opdager eventuelle problemer.

Servicedesk:

Det er det vigtigste kontaktpunkt mellem brugere og tjenesteudbyderen. En servicedesk håndterer kommunikation med brugerne og administrerer også hændelser og serviceanmodninger.

Incident Management:

Målet med Incident Management er at styre livscyklussen for alle hændelser. Det sørger også for, at tjenester vender tilbage til IT-tjenesten til brugerne så hurtigt som muligt.

Problemadministration:

Målet med problemadministration er at styre livscyklussen for alle problemer. Det hjælper it-organisationen med at forhindre hændelser i at ske og minimere virkningen af ​​hændelser, som ikke kan forhindres.

Event Management:

Formålet med hændelsesadministration er at sikre, at konfigurationselementer og -tjenester løbende overvåges og at filtrere og kategorisere hændelser for at bestemme de specifikke handlinger.

Anmodning om opfyldelse:

Formålet med anmodningshåndtering er at opfylde serviceanmodninger. I mange tilfælde er det mindre ændringer (for eksempel anmodninger om at ændre en adgangskode).

Teknisk ledelse:

Denne funktion tilbyder teknisk ekspertise og support til styring af it-infrastrukturen.

Applikationsadministration:

Application Management er en tjeneste, der er ansvarlig for administration af applikationer i hele deres livscyklus.

IT-servicefunktioner:

Målet er at opretholde oplysninger om konfigurationselementer, der er nødvendige for at levere en IT-servicefunktion, herunder deres relationer.

Kontinuerlig forbedring af service:

Det sørger for, at it-tjenester kan komme sig og fortsætte fra en servicehændelse. Det hjælper med at udføre forretningsmæssig enklere analyse for at prioritere forretningsgenopretning.

ITIL v2. Vs. ITIL v3

Her er de største forskelle mellem ITIL v2. Og ITIL v3.

ITIL v2 ITIL v3
Det er centreret omkring produktet, processen og mennesker. Det er centreret omkring et produkt, en proces, mennesker og partnere.
Versionen giver en procesorienteret tilgang Versionen leverer livscyklusbaseret tilgang.
I v2 af ITIL er sikkerhedsstyring en del af evalueringen. I v3 er sikkerhedsstyring en helt separat proces.
Fokuserer på service design og servicestrategi Lige opmærksom på alle ITIL-processer
Har 10 processer og 2 funktioner. Har 26 processer og 4 funktioner.

Fordele ved ITIL

Her er fordele / fordele ved at bruge ITIL-tjenester

  • Forøg kundetilfredsheden
  • Forbedre tilgængeligheden af ​​tjenester
  • Økonomistyring
  • Giver dig mulighed for at forbedre beslutningsprocessen
  • Hjælper dig med at kontrollere infrastrukturtjenester
  • Hjælper med at skabe en klar struktur i en organisation

Anvendelse af ITIL

Her er vigtige områder, hvor ITIL spiller en effektiv

  • IT og forretningsstrategisk planlægning
  • Implementering af kontinuerlig forbedring
  • Opnåelse og fastholdelse af de rigtige ressourcer og færdigheder
  • Reduktion af de samlede omkostninger og de samlede ejeromkostninger
  • Demonstrere forretningsværdien over for IT
  • Hjælper dig med at måle it-organisations effektivitet og effektivitet

Resumé:

  • ITIL-definition: ITIL er et sæt veldefinerede retningslinjer, der hjælper softwareprofessionelle med at levere de bedste it-tjenester.
  • ITIL's fulde form er Information Technology Infrastructure Library.
  • ITIL-rammen hjælper med at forbedre projektleveringssucces og styre konstant forretnings- og IT-ændring.
  • ITIL blev første gang offentliggjort i 1990, og efter ændring blev det genudgivet i 1995
  • ITIL er et middel til at levere en ensartet kvalitet.
  • Husk, at ITIL ikke er en komplet tegning, men kun mursten og materiale, hvorfra du kan bygge din egen bygning, afhængigt af dine forretningsbehov.
  • Vigtige ITIL-faser er 1) Tjenestestrategi 2) Servicedesign 3) Serviceovergang 3) Serviceoperationer 4) Kontinuerlig forbedring af service
  • ITIL v2 er centreret omkring produktet, processen og menneskerne, mens ITIL v3 er centreret omkring et produkt, proces, mennesker og partnere.
  • ITIL-tjenester giver dig mulighed for at forbedre beslutningsprocessen
  • ITIL-tjenester bruges til at implementere løbende forbedringer i organisationen

Interessante artikler...